ÚLTIMAS NOTÍCIAS

Na terra dos Agentes de Viagens, o jogo virou!

Na Terra dos Agentes de Viagens, o Jogo Virou!

Por Doug Gollan

Possivelmente você ainda pensa que a profissão do agente de viagens esteja se
extinguindo, e você está fazendo ao seu agente cada vez que você liga pra ele(a), manda
um texto ou encaminha um e-mail ao invés de ir pessoalmente. Quando você recebe
uma recomendação você responde com uma imagem do Expedia, Decolar ou Booking
com um preço um pouco melhor, ou com um post de um blogueiro sugerindo algo
diferente, só para dar a impressão que está em controle. Se você continuar a fazer isso,
não se surpreenda se receber a seguinte mensagem de volta: “Sem problemas, por favor
vá em frente com isso e faça a a reserva. Te desejo boa sorte. Abraço!”
Uma coisa que você e eu não temos, e muitos agentes também não possuem é chamado
por todos de TEMPO!
Cada vez mais os agentes reconhecem e valorizam o tempo deles. O autor e palestrante
motivacional Simon Sinek, o palestrante da cerimônia de abertura da Semana de
Viagens Virttuoso, evento realizado em meados de agosto, contou que não aceita clientes
que querem que ele prove como pode ajudá-los. Ele somente aceita clientes que confiam
nele e que compartilham os seus valores. Matthew Upchurch, presidente e CEO Da rede
Virtuoso, que inclui mais de 17.500 profissionais disse a eles “Trabalhe com os melhores
clientes – aqueles que não compram só baseado no preço – clientes de quem você
gosta”. Seus melhores clientes realizam , em média, oito viagens e gastam USD 128 mil
por ano. Além disso, ele representam 40% das vendas e pagam, em média, USD 1,735
por noite de hospedagem.
Além disso, “agente” não é mais o termo preferido – muitos se chamam de conselheiros,
consultores e, até mesmo, designers. Parte do que eles estão lhe vendendo é o tempo que
leva para planejar viagens cada vez mais complicadas, para navegar nas mudanças
constantes nas políticas e regras e de se assegurar que, quando algo não vai bem, seja
corrigido o mais rapidamente possível. Wendy Davis da Zembrano Travel cobra USD
100 por hora é uma taxa de planejamento de USD 1,000. Recentemente ela cobrou 80
horas de planejamento para uma viagem de dois meses ressaltando que “Há grandes
expectativas geradas assim”. Ela está disponível para seus clientes 24 horas por dia e ela
diz atender pessoalmente as chamadas de seus clientes. Outros cobram taxas, que serão
creditadas se o cliente realizar a viagem. De qualquer modo, a demanda por seus
serviços está superando a oferta.
Em Las Vegas, no The Bellagio and Aria Resort, aproximadamente 6.000 participantes
estiveram presentes na 30ª Semana de Viagens Virtuoso, realizada em meados de
agosto. Um pouco menos da metade eram conselheiros, o que significa que havia mais

fornecedores vendendo – gerentes gerais de hotéis, CEOs de redes de hotéis, operadores
de experiências e tours de luxo, executivos de linhas de cruzeiros e vendedores – que
conselheiros, estes procurando novos produtos para oferecer aos seus clientes. A razoa é
clara: a maioria dos clientes segue os conselhos de seus conselheiros. Sendo assim, a
chave para melhores vendas são os “intermediários” que muitas pessoas pensavam
estarem desaparecendo.
Upchurch explicou aos jornalistas presentes na rodada de imprensa que o hiper
crescimento de agentes ocorrido nos anos 80, quando a população de agentes
americanos cresceu na faixa de 200 mil, foi inflacionada artificialmente com os processo
de desregulação das aéreas e com a distribuição de passagens através de sistemas de
computadores. Muitos agentes viram seu valor como simples tradutores dos códigos
encriptados para algo que os consumidores pudessem entender. Quando havia um
número menor de agentes anteriormente, eles se concentravam na criação de roteiros e
viagens personalizados. Quer dizer, de certo modo estamos de volta ao futuro. A
população de agentes, atualmente, é estável e em crescimento, mas somente a cinquenta
por cento do seu pico.

Numa virada inesperada, a mesma tecnologia que permite os sites de reservas e as
agências de viagens on-line, não era a inimiga. Os conselheiros de hoje que estão
crescendo acreditam que a web e a tecnologia são seus melhores amigos. “Há tanto lixo
sobre viagens na Internet – no Trip Advisor – que traz confusão. Isso atrai as pessoas
para nós”, comentou Anthony Goldman da Goldman Travel aos jornalistas. Misty Ewing
Belles, Diretora de comunicação da Virtuoso diz que os conselheiros dão conselhos aos
seus clientes, além de acesso e responsabilidade. As vendas do grupo aumentaram nos
últimos cinco anos de USD 12,5 bilhões para USD 23,7 significando, ainda mais, que
quando as coisas não dão certo, os fornecedores querem corrigi-las de modo a
assegurar que o dinheiro continue fluindo. É algo para se levar em conta da próxima vez
que você estiver parado no aeroporto tentando conseguir que a empresa aérea remarque
a sua passagem antes de ligar para a locadora de automóveis e para o hotel suplicando a
eles que não cobrem pelas taxas de mudança, uma vez que agora você vai se atrasar dois
dias.
Durante o evento houveram 330 mil encontros entre os conselheiros e fornecedores.
Upchurch afirma que a conexão humana entre vendedor e comprador estabelecida se
traduz numa melhor experiência. Conselheiros recebem cartões de negócios e depois
interagem socialmente nos cafés das manhã, almoços e festas que se estendem noite
adentro. Esses relacionamentos significam receber um pouco do tratamento VIP para
que a sua viagem de bodas de 10 anos na Toscana se torne melhor quando você recebe
uma mensagem de um desses conselheiros, do que você receberá de um info@….com
depois de ter reservado a tarifa mais barata com uma agência de viagens on-line, que
pode custar àquele hotel uma comissão de 30% que você está pagando, além dos custos
de promoção. É uma das razões pela qual os hotéis encontrados nas listas do programa
Virtuoso lhe oferecem créditos para upgrades, spa ou jantares, e adicionais como café da
manhã grátis para duas pessoas o que, num hotel 5 estrelas Urbano poderá custar,
facilmente, USD 100. Os conselheiros, que estão vendendo esses Hoteis, geralmente já

os visitaram, sabem quais os quartos com melhores vistas e aqueles que têm a vista do
estacionamento, mesmo quando o hotel descreve aquele quarto como sendo Superior
Deluxe Vista Jardim.
Outra mudança é o desafio de encontrar conselheiros com suficiente qualificações.
Enquanto Upchurch indica que o negócio tem atraído muitos universitários recem
formados que enxergam esta como “uma carreira legitima”. Muitos chegam sem o
entendimento que, a independente de existirem oportunidades para se ganhar cifras de
6 dígitos e viajar pelo mundo, este é um trabalho duro apesar muito mais satisfatório do
que sentar num cubículo dentro de uma sala de escritórios. Isso significa que os
conselheiros de mais sucesso não só passam seu tempo com os atuais clientes, mas
também realizando experiências com formas diferentes de abordagem com a equipe –
sistemas do tipo aprendiz – que dá aos novos, uma chance de aprender. Nem todos
permanecem, o que torna os novos um problema relevante, e isso também significa que,
com muito fluxo e renda – com o custo da hora ser muito valioso, atender clientes
chatos se torna cada vez menos necessário.
Uma das coisas mais atraentes em ser um conselheiro, é que hoje em dia você poderá
fazê-lo praticamente de qualquer lugar onde você tenha acesso a WiFi. O ex-executivo
de Relações Públicas, Vikram Seshadri, um conselheiro com a ProTravel Internacional,
está se mudando de San Francisco para a Cidade do México no próximo ano. Após esse
ano, ele planeja ter sua base em Barcelona por aproximadamente 6 meses. A mesma
tecnologia digital que colocou tudo ao alcance dos seus dedos também fez isso com os
conselheiros. Os melhores vendedores passam mais da metia do ano viajando para ter
experiência de primeira mão, hotéis, e Suites para seus clientes. Eles também usam a
mídia social para compartilhar com seus seguidores, a maioria clientes. Goldman afirma
que tanto a sua página da agência e contas de conselheiro recebem solicitações de
reservas no Instagram em seguida a postagem de fotos. Isso também significa que,
enquanto os conselheiros pensavam localmente sobre possíveis clientes, agora atendem
clientes no mundo todo. Um agente do Tennessee possui uma dúzia. De clientes no
Japão, o primeiro sendo um parente de um cliente local, os outros sendo amigos do
novo cliente.
Upchurch diz que uma tecnologia como o Skype significa que um conselheiro poderá
conectar um cliente que tenha dúvidas com um operador de safáris na África, para que
este possa tranquiliza-lo e poder fechar o negócio. É claro que todo este processo
consome tempo e os conselheiros não são máquinas que possam ser facilmente
adicionados para lidar com uma demanda maior, o que nos leva ao porque de uma
discussão sobre se os conselheiros precisam ser mais seletivos sobre quem ele aceita
trabalhar.
Os fornecedores também preferem que as reservas sejam feitas através dos agentes.
Upchurch diz que os bons conselheiros sabem o que você quer e sabem até onde vai o
limite do cliente. As páginas dos fornecedores tentam atingir a maior variedade de
público possível, enquanto um conselheiro que já esteve em vários destinos e
propriedades possui uma ideia melhor do que o cliente iria gostar. Seshadri comentou
que, recentemente, teve que forçar muito um cliente a reconsiderar uma recomendação

dele que o cliente queria ignorar em relação a um hotel na Itália para ficar onde um
amigo estava, próximo do que havia recomendado. “Eu disse ao cliente: ‘Eu te conheço e
sei que você irá detestar’.”, durante um jantar no Le Cirque, oferecido pela Hidden
Doorways, uma empresa que representa resorts, spas, retiros, ranchos e pequenos
grupos de luxo. Seu cliente acabou concordando e, após ter feito uma visita ao seu
amigo, ele telefonou para Sheshadri para dizer somente “Obrigado! Obrigado!
Obrigado!”.
Agora, se você está preocupado com algum comportamento passado seu, que poderia
prejudicar suas relações futuras, ou está nervoso em ligar para um conselheiro que você
não usou anteriormente, não se preocupe. Michael Holtz, o CEO da SmartFlyer
confirma que “Tivemos novos clientes que telefonaram solicitando uma estadia de uma
noite de hotel e, um mês depois, reservaram um safári de USD 100 mil. Gostamos de
todos os clientes novos”. E Jeniffer Wilson Buttigieg, co-proprietária e co-presidente da
Valerie Wilson Travel completa: “Sou uma realista. Há clientes que não se encaixam
mesmo. Mas, na maioria dos casos, você descobre isso logo no começo”.
Ainda assim, Muitos executivos de agências dizem que eles precisa ser um pouco
seletivos. “Nossos clientes são uma extensão do que nós somos. Se reservarmos um
hotel de USD 300/noite e eles começarem a gritar na recepção e exigir a Suite
Presidencial, isso será um problema”, diz o presidente da Strong Travel, Jim Strong.
Doug Gollan é o Editor-Chefe da DG Amazing Experience, uma e-
newsletter semanal para proprietários de de aviões executivos a jato e da
Private Jet Card Comparisons, um guia para compradores, onde compara
250 programas de cartões.
Fonte: Forbes.com

Andre Beraha: profissional de do Turismo e atuante há mais de 40 anos, tendo passado
a metade desse tempo morando no exterior (EUA, México e República Dominicana).
Fluente em 5 idiomas, visitou e atuou em mais de 45 países. Atua como Gestor,
Negociador e Promotor estando associado a diversas entidades internacionais,
principalmente na área do Turismo de Luxo e de Experiências.

Nenhum comentário